Pokročilé funkcie a aktivácia doplnkových polí v programe Flox
Webex Contact Center neustále rozširuje svoje možnosti prostredníctvom nových funkcií a API, ktoré umožňujú lepšiu personalizáciu, automatizáciu a efektivitu v oblasti zákazníckej podpory. Tieto vylepšenia zahŕňajú pokročilé možnosti vyskakovania obrazovky, dynamickú synchronizáciu stavov, nové API pre vývojárov a intuitívnejšie rozhranie pre agentov.
Pokročilé funkcie Agent Desktop a synchronizácia stavov
Jednou z kľúčových inovácií je pokročilé vyskakovanie obrazovky a automatické vypĺňanie záznamov zákazníkov. Táto funkcia umožňuje dynamické párovanie záznamov zákazníkov na základe údajov pripísaných volajúcemu (CAD) odovzdaných návrhárom postupov Webex Contact Center. Vďaka tomuto vylepšeniu sa mapovania polí zavádzajú do záznamov o činnosti a do vytvárania nového prípadu.
Synchronizácia stavu omnikanála je ďalším významným vylepšením. Konektor synchronizuje stav Salesforce omnikanála so stavom prítomnosti Webex Contact Center Agent Desktop. Widget Akcie Salesforce podporuje novú miniaplikáciu Akcie Salesforce pre rýchle akcie.
Dynamický stav na paneli úloh (miniaplikácia Softphone) v službe Salesforce zobrazuje dynamický stav stavu agenta a stavov prechodu hovoru pre Webex Contact Center. Dostupné a neaktívne stavy vrátane neaktívnych kódov a prechody stavu hovoru, ako napríklad prichádzajúci hovor, pripojené a odpojené stavy, umožňujú agentom zobraziť ich živý stav na paneli úloh bez toho, aby museli otvárať miniaplikáciu Webex Contact Center.
Zlepšenie používateľskej skúsenosti zahŕňa aj označenie "Zapojený". Keď je agent v stave "Dostupné" a prijme aktívnu požiadavku, stav "Dostupnosť agenta" zobrazí intuitívny štítok s názvom "Zapojený". Štítok "Angažovaní" sa zobrazí na Agent Desktop, keď agent prijal úlohu a spojil sa so zákazníkom. Keď sa zobrazí štítok "Zaangažovanosť", agent môže naďalej prijímať aktívne požiadavky na iných kanáloch v závislosti od kapacity kanála.
Možnosť agentov poskytovať spätnú väzbu o svojich skúsenostiach s pracovnými plochami je dôležitá pre neustále zlepšovanie. Agent Desktop sa rýchlo vyvíja na základe spätnej väzby od používateľov, pričom možnosť spätnej väzby je integrovaná priamo do Agent Desktop.
Prihlásenie agenta na svoju pracovnú plochu zabraňuje duplicitnému prihláseniu, ak už existuje aktívna relácia. Obnovenie nahrávania hovoru umožňuje agentovi obnoviť nahrávanie, keď je pripravený znova nahrávať. Ako vývojár postupu môžete vlastné premenné postupu označiť ako zabezpečené, aby ste zabránili zapisovaniu informácií umožňujúcich zistenie totožnosti (PII) do denníka. Tieto zabezpečené premenné môžete tiež nakonfigurovať ako agentom viditeľné alebo upraviteľné, aby ste mohli ovládať prezentáciu týchto premenných na Agent Desktop.
Webex Contact Center podporuje regionálnu dostupnosť médií prostredníctvom RTMS. Táto funkcia umožňuje, aby zákaznícke médiá (zvukové a SIP signalizované) zostali lokálne v geografickej oblasti bez ohľadu na to, kde sa nachádza nájomník Webex Contact Center alebo jeho domovské umiestnenie. Udržiavanie médií lokálne v určitej oblasti znižuje latenciu, zlepšuje kvalitu zvuku a poskytuje jedinečné regionalizované konfigurácie médií pre nadnárodné nasadenia.
Služby Webex Contact Center sú teraz k dispozícii z nového dátového centra so sídlom v Japonsku. Počas procesu zaradenia si zákazníci môžu vybrať krajinu prevádzky, ktorá sa mapuje k japonskému dátovému centru a poskytnúť nájomníka v japonskom dátovom centre. Toto dátové centrum poskytuje prístup k vyhradeným VPOP so sídlom mimo Japonska a prináša výhody zákazníkom v APJC, ktorí vyžadujú služby hlasových médií v tomto regióne.
Ak je vybratá krajina prevádzky priradená k dátovým centrám v Spojených štátoch, Spojenom kráľovstve, Nemecku, Austrálii alebo Japonsku, partner musí nájomníka zaradiť iba na predvolenú platformu. Partner si nesmie vybrať platformu výnimiek. Ak je vybratá krajina pôsobenia priradená k dátovému centru v Kanade, partner nesmie mať v tomto dátovom centre zriadených žiadnych existujúcich nájomníkov zákazníkov. Partner musí najprv poskytnúť nájomcu pre vlastnú potrebu a neskôr začať s prijímaním nájomníkov zákazníkov.
Agent Desktop zobrazuje vylepšené a kontextové ilustrácie, ktoré sú v súlade s balíkom produktov Webex. Odstránené ilustrácie pozadia na vstupnej stránke, ktoré predtým zobrazovali predvolené ilustrácie ako pozadie pri prihlásení agenta do Agent Desktop.
Nová vlastnosť `taskPageIllustration` sa poskytuje v súbore JSON rozloženia pracovnej plochy. Táto vlastnosť umožňuje správcovi prispôsobiť prázdnu ilustráciu stránky úloh na základe preferencií organizácie a zarovnania značky. Keď sa agent prihlási, na stránke úlohy sa ako pozadie zobrazí nakonfigurovaná ilustrácia.
Nová vlastnosť `isDefaultLandingPage` sa pridá do súboru JSON rozloženia pracovnej plochy. Táto vlastnosť umožňuje správcovi nastaviť ľubovoľnú stránku navigačného panela ako vstupnú stránku, keď sa agent prihlási.
Vďaka vylepšeniu sú nové funkcie vydané pre rozloženie pracovnej plochy automaticky dostupné používateľom, ktorí používajú nezmenené rozloženie pracovnej plochy. Na použitie nových funkcií v tímoch, ktoré používajú nezmenené rozloženia, nie je potrebná žiadna akcia správcu. V prípade tímov, ktoré používajú vlastné rozloženie pracovnej plochy, musia správcovia pravidelne obnovovať definíciu rozloženia, aby obsahovali nové funkcie.
Zmena poradia kariet na table Pomocné informácie umožňuje agentom presúvať karty myšou na table Pomocné informácie a meniť poradie kariet.
Webex Contact Center podporuje používanie globálnych premenných a vlastných tokových premenných (lokálnych premenných) pri budovaní tokov pre digitálne kanály. Globálne premenné sú definované na portáli riadenia. Vývojári postupov môžu použiť tieto premenné v rámci postupov na nastavenie a odovzdávanie hodnôt v kontexte interakcií spracovaných v kontaktnom centre. Ak sú tieto premenné označené ako agentom viditeľné a upraviteľné agentom, táto funkcia umožňuje agentom zobraziť a aktualizovať hodnoty týchto premenných v Agent Desktop počas interakcie so zákazníkom. Okrem toho môžete globálne premenné označiť ako premenné podliehajúce vykazovaniu, pričom v analyzátore sú k dispozícii hodnoty pre vlastné prehľady.
Premenné vyskakovacieho okna poskytujú stručné informácie o prichádzajúcom hovore a tieto informácie pomáhajú agentom dozvedieť sa viac o zákazníkoch pred interakciou s nimi. Po prijatí hlasového hovoru sa nakonfigurované premenné zobrazia na table Interaction Control.
Rozšírené informácie o fronte zobrazujú počet agentov v reálnom čase v dostupnom stave a počet prihlásených agentov pre konkrétnu množinu požiadaviek na zručnosti. Eskalácia distribučnej skupiny hovorov umožňuje vývojárom postupov eskalovať kontakt vo fronte do ďalšej alebo poslednej distribučnej skupiny hovorov.
Pri aktualizácii profilu zručností agentov alebo pridaní zručností do profilu agenta sa tieto aktualizujú v reálnom čase bez toho, aby sa agenti museli odhlásiť alebo znova prihlásiť, aby videli aktualizácie.
Agenty sa môžu prihlásiť do Agent Desktop na základe svojej geografickej polohy.
Webex Contact Center predstavuje vylepšenú platformu na spracovanie médií Real Time Media Service (RTMS) ako primárny nástroj mediálnych služieb pre Webex Contact Center. Prvá fáza globálneho zavádzania RTMS zahŕňa podporu možností pripojenia PSTN založených na hlasovom protokole POP. Podpora pre ďalšie pripojenie, ako napríklad Webex Calling Subscription-based (CCP alebo LGW) PSTN a Cisco Bundled PSTN, bude pridaná neskôr.
Pomocou tohto vylepšenia môžete zmeniť lokalitu, ktorá je priradená agentovi. Tímy a hodnoty multimediálneho profilu sa musia zodpovedajúcim spôsobom zmeniť. Cisco odporúča aktualizovať stránky agentov v rámci okna plánovanej údržby a agentov na vytvorenie novej relácie na Agent Desktop.
Táto funkcia definuje maximálny počet digitálnych kontaktov, ktoré môžu byť aktívne v nájomníkovi zákazníka. Túto hodnotu označuje maximálny prah súbežného digitálneho kontaktu. Keď nájomník dosiahne prahovú hodnotu, odmietne všetky nové digitálne kontakty, kým sa existujúce digitálne kontakty neodpoja, aby sa počet súbežných digitálnych kontaktov znížil pod prahovú hodnotu. Zákazníci môžu požiadať o podporu a upraviť maximálny limit súbežných digitálnych kontaktov pre vášho nájomníka. Správa o štatistike prepäťovej ochrany je k dispozícii v analyzátore.
Správcovia teraz môžu nakonfigurovať časový limit úrovne nájomníka Redirection on No Answer (RONA) pre každý kanál.
Táto funkcia umožňuje správcom určiť časový limit nečinnosti pre počítačovú aplikáciu. Pomáha to zabrániť agentom a supervízorom používať licencie na neurčitý čas a blokovať zdroje kontaktného centra. Časový limit na úrovni nájomníka môže byť definovaný v a správcovia môžu navyše nastaviť časové limity na úrovni profilu agenta, ktoré prepisujú nastavenia na úrovni nájomníka. Ak je agent neaktívny na Agent Desktop po určenú dobu, agent bude upozornený dialógovým oknom Predĺžená nečinnosť. Dialógové okno s odpočítavacím časovačom sa zobrazí minútu pred nakonfigurovaným časovým limitom. Ak pred vypršaním časovača nekliknete na tlačidlo "Zostať prihlásený", Agent Desktop vás odhlási. Ďalšie informácie nájdete v časti Časový limit nečinnosti v používateľskej príručke Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.
Webex Contact Center administratívne konfigurácie je teraz možné natrvalo odstrániť. To pomáha zákazníkom odstrániť nežiaduce konfigurácie, zachovať odľahčenú konfiguračnú stopu a zlepšiť výkon aplikácií. Pred trvalým odstránením konfiguračného objektu ho budete musieť označiť ako neaktívny.
Konfiguračné limity pre Webex Contact Center sú teraz zdokumentované a zverejnené.
Nástroje pre vývojárov a prispôsobiteľnosť postupov
Portál pre vývojárov pre Webex Contact Center má teraz zoznam zmien API. Môžete sa prihlásiť na odber informačného kanála RSS a získať najnovšie informácie o vydaniach API, aktualizáciách a zmenách vykonaných v zmluvách API, prechode na staršiu verziu rozhraní API a oveľa viac.
Webex Contact Center teraz ponúka ďalšiu sadu Agent Desktop API, ktoré umožňujú partnerom a zákazníkom nastaviť si vlastný Agent Desktop a vytvárať aktivity úloh. Ďalšie informácie nájdete v článku Webex Contact Center pre vývojárov.
Vzrušujúce veci sú k dispozícii od tímu Webex Contact Center Developer Portal s konfiguračnými rozhraniami API. Typy práce: Nastavte a sledujte stav práce hovoru, napríklad keď je linka nečinná alebo keď bol hovor ukončený. Zvukové súbory: Môžete nahrať vopred nahraté zvukové alebo hudobné správy, ktoré môžete použiť ako súčasť svojho postupu.
Prepínač automatického ukladania pre postupy umožňuje vývojárom postupov povoliť alebo zakázať automatické ukladanie postupu pomocou prepínacieho tlačidla Automatické ukladanie. Keď povolíte túto funkciu, Návrhár postupov automaticky uloží zmeny vykonané v postupe každé tri sekundy.
Vrátenie postupu na jeho predchádzajúcu verziu je možné pomocou Návrhára postupov. Otvorí postup v režime úprav, kde môžete vykonať potrebné zmeny a znova publikovať postup s novou verziou.
Export a import postupov umožňuje vývojárom postupov exportovať alebo importovať skripty riadenia toku medzi rovnakými alebo rôznymi nájomníkmi. Táto funkcia umožňuje vývojárom postupov replikovať skripty postupov s väčšou ľahkosťou, než je nutnosť opakovať postupy. Na portáli správy môžete prejsť do časti Stratégia smerovania > Toky Tab a získať prístup k funkcii Export a import postupov.
Kopírovanie a prilepenie aktivít v postupoch umožňuje vývojárom postupov kopírovať a prilepiť existujúcu aktivitu na viacerých miestach v postupe bez toho, aby museli zakaždým vyberať novú aktivitu z panela Aktivita. To pomáha šetriť čas a námahu pri viacnásobnom výbere a konfigurácii tej istej aktivity.
Návrhár postupov podporuje jeden postup IVR na spracovanie interakcií vo viacerých jazykoch na základe výberu jazyka zákazníkom. Vývojári Flow môžu nakonfigurovať premennú zvukovej výzvy v rôznych aktivitách IVR, ako sú Hudba Play, Prehrať správu, Ponuka a Zbierať číslice.
Vývojári postupov môžu vytvárať vlastné premenné typu JSON a používať tieto premenné v rôznych aktivitách, ako je napríklad požiadavka HTTP, analýza a nastavenie premennej.
Aktivita QueueToAgent smeruje kontakty priamo k preferovanému agentovi. To umožňuje návrhárom postupov zaradiť kontakt do frontu rovnakému agentovi na základe neaktívnych kódov nakonfigurovaných na portáli správy. V prípade neaktívnych kódov, ako je obed alebo schôdzka, budú môcť návrhári postupov nasmerovať hovor na frontu alebo iného agenta.
Smerovanie založené na agentovi vám umožňuje priradiť k vašim kontaktom vyhradeného agenta alebo pracovníka pre vzťahy. Máte kontakty, ktoré často volajú do kontaktného centra? Aktivita frontu medzi agentmi v rámci postupu umožňuje smerovanie založené na agentovi. Vďaka tomuto vylepšeniu môžete skrátiť čas strávený riešením hovorov a zlepšiť celkovú skúsenosť zákazníkov.
Pripojovacie vyskakovacie okno sa používa na informovanie agenta, že sa práve priraďuje nová požiadavka na kontakt. Po pripojovacom vyskakovacom okne nasleduje prichádzajúca žiadosť o kontakt, aby agent podnikol kroky pred zmenou stavu.
Táto funkcia je v obmedzenej dostupnosti (LA). Túto funkciu zákazníkovi povolíme až po potrebnej kontrole a dohode. Táto funkcia umožňuje agentovi iniciovať konzultačný hovor s iným agentom v inom oddelení prostredníctvom vstupného bodu. Agent si môže vybrať vstupný bod, ktorý je priradený k vytáčanému číslu z rozbaľovacieho zoznamu "Vytáčať číslo" dialógového okna "Konzultovať žiadosť". Keď sa konzultovaný hovor uskutoční do vstupného bodu, riadenie toku spravuje túto konzultovanú reláciu hovoru ako nový hovor.
Číslo výstupnej voľby vytočené agentom sa nepripája k zákazníkovi. Agent odmietne odchádzajúci hovor. Zákazník ukončí prichádzajúci hovor. Zákazník neprijme prichádzajúci hovor.
Chcete, aby volajúci odosielali žiadosti o spätné volanie z akéhokoľvek externého zdroja, ako je napríklad webová lokalita, chat alebo mobilná aplikácia? Po odoslaní žiadosti sa žiadosť odošle do systému Webex Contact Center. Partneri alebo zákazníci by mali vytvoriť a udržiavať klientske rozhranie a používateľské rozhranie, aby mohli odoslať žiadosť o spätné volanie.
Priradenie licencie prémiového agenta správcovi je teraz voliteľné. Správcom, ktorí nemajú prístup k žiadnym funkciám agenta alebo dohľadu, sa neúčtujú žiadne licenčné poplatky.
Podporované prehliadače pre portál správy a požiadavky na prehliadač návrhára postupov sú uvedené v príručke Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.
Správa a konfigurácia nájomníkov
Používateľ môže vybrať časové pásmo nájomníka kontaktného centra pri poskytovaní predplatného alebo skúšobnej verzie pomocou Sprievodcu prvým nastavením.
Ak je vybratá krajina prevádzky priradená k dátovým centrám v Spojených štátoch, Spojenom kráľovstve, Nemecku, Austrálii alebo Japonsku, partner musí nájomníka zaradiť iba na predvolenú platformu. Partner si nesmie vybrať platformu výnimiek. Ak je vybratá krajina pôsobenia priradená k dátovému centru v Kanade, partner nesmie mať v tomto dátovom centre zriadených žiadnych existujúcich nájomníkov zákazníkov. Partner musí najprv poskytnúť nájomcu pre vlastnú potrebu a neskôr začať s prijímaním nájomníkov zákazníkov.
Aktivácia doplnkových polí v programe Flox
Program Flox umožňuje rozšírenú správu produktov vrátane aktivácie a správy doplnkových polí, čo je kľúčové pre detailné informácie o produktoch. Pri importe produktov je dôležité správne identifikovať každý produkt.
product_id - číslo, ktoré pridáva produktu systém. Zistíte ho, ak si urobíte export produktov. Upozornenie: Ak chcete robiť import podľa stĺpca import_code, stĺpec product_id vymažte, alebo do neho zadajte údaje.
ID (field_id) a názov doplnkového poľa - zadávajte vo forme napr. 58-rozmery, 59-materiál. ID je povinný údaj, podľa ktorého systém identifikuje doplnkové pole v prípade, že by dve mali rovnaký názov. Názov má informačný charakter. ID zistíte, ak si urobíte export produktov so súvisiacou tabuľkou VARIANTY.
Ak potrebujete importovať viac hodnôt ku konkrétnemu produktu, zvoľte doplnkové pole typu checkbox - zaškrtávacie políčko a jednotlivé možnosti oddeľte bodkočiarkou ( ; ) - napr. v poli "materiál" môžete zadať "bavlna; polyester".
Vďaka importu doplnkových polí je možné pridať aj novú hodnotu doplnkových polí, ktorú ešte nemáte vytvorenú v NASTAVENIA - Produkty - Doplnkové polia. Napríklad v poli "materiál" chýba hodnota "papier". Hodnotu "papier" môžete priamo importovať cez XLS.
Na identifikáciu meny a jazykovej verzie slúži stĺpec language, tu stačí doplniť malými písmenami kód jazyka (napr. sk pre slovenčinu, en pre angličtinu).
Stĺpec product_id alebo stĺpec import_code sú identifikátory produktu. Pri importe stačí zadať jeden z nich. Identifikátor produktu = údaj, na základe ktorého sa produkt identifikuje v systéme a teda aj aktualizuje.
Ak už produkty v hlavnej jazykovej verzii máte, musíte ich nakopírovať do novej jazykovej verzie.
Ak používate ako identifikátor import_code (t.j. váš vlastný kód produktu, napr. ID číslo od dodávateľa), tak môžete priamo pripraviť aj XLS súbor pre cudzí jazyk. (Identifikátorom bude teda stĺpec import_code).
Ak chcete pracovať s product_id, urobte najprv export produktov (v Nastavenie / Import, Export / Sprievodca vyberte Export, XLS a Produkty).
Pri importe môžete zmeniť cenu, ak jazyková verzia vyžaduje inú menu (stĺpec price). V stĺpci main_category dokážete priamo priradiť produkty do kategórií jazykovej verzie.
Ako pridať polia v LTMOM pre migráciu údajov | Výukový program SAP Migration Cockpit
tags: #program #flox #aktivacia #doplnkoveho #polia #produktu